פרסום שלילי ברשת יכול להיות הרסני עבור עסקים ואנשים פרטיים. הופעת תוכן פוגעני, שקרי או פשוט לא מחמיא בתוצאות החיפוש של גוגל עלולה להשפיע באופן דרמטי על המוניטין האישי או העסקי שלכם. במאמר זה נסקור את הדרכים האפקטיביות להתמודדות עם פרסום שלילי בגוגל, מתי אפשר להסיר אותו ומתי יש לנקוט בדרכים אחרות.
בעידן הדיגיטלי, השם הטוב שלנו נמצא במרחק חיפוש קצר מכל אדם. מחקרים מראים כי 97% מהצרכנים מחפשים מידע ברשת על עסקים ואנשי מקצוע לפני קבלת החלטה. כאשר תוכן שלילי מופיע בעמודי החיפוש הראשונים, ההשלכות יכולות להיות מרחיקות לכת: אובדן לקוחות פוטנציאליים, ירידה במכירות, קשיים בקבלה לעבודה, ואף פגיעה בבריאות הנפשית.
לפי סקר שנערך בשנת 2023, 85% מהנשאלים ציינו כי ימנעו מרכישה או התקשרות עם עסק שיש לו למעלה משתי ביקורות שליליות בעמוד החיפוש הראשון של גוגל. הסטטיסטיקה מראה שרוב האנשים לא יטרחו לבדוק מעבר לעמוד הראשון, מה שהופך את ניהול המוניטין בדף התוצאות הראשון לקריטי.
תהליך קבלת ההחלטות של צרכנים מושפע מאוד ממה שהם קוראים ברשת. הטיה פסיכולוגית ידועה היא שלמידע שלילי יש משקל גדול יותר בתודעה שלנו מאשר למידע חיובי. מחקרים בתחום הוצאת דיבה מראים שדרושות בממוצע 12 חוויות חיוביות כדי לאזן השפעה של חוויה שלילית אחת.
כאשר צרכנים נתקלים בפרסום שלילי על עסק או אדם, הם מפתחים מיד הסתייגות ונוטים לחפש אלטרנטיבות. אפילו אם התוכן השלילי אינו מדויק או לא רלוונטי, עצם הופעתו במיקום גבוה בתוצאות החיפוש יוצר רושם שלילי שקשה מאוד לשנות.
אחד המקרים המובהקים שטיפלנו בו היה של מסעדה באזור המרכז שסבלה מקמפיין השמצות מכוון. מתחרה עסקי פרסם עשרות ביקורות שקריות באתרי ביקורות ופורומים שונים, שטענו למציאת חרקים במזון ותנאי תברואה ירודים. למרות שלא היה בסיס לטענות, וחרף דוחות תברואה מצוינים, המסעדה איבדה כמעט 60% מהכנסותיה תוך חודשיים.
רק באמצעות פעולה משפטית מהירה ונחושה שכללה ייעוץ משפטי מעורך דין אינטרנט מומחה, יחד עם אסטרטגיית ניהול מוניטין מקיפה, הצליחה המסעדה להתאושש – אך התהליך ארך כמעט שנה ועלה עשרות אלפי שקלים.
לא כל תוכן שלילי ניתן להסרה, ולכן חשוב להבין את מדיניות גוגל והמסגרת המשפטית. קיימת הבחנה חשובה בין תכנים שגוגל תסיר בעצמה לבין כאלה שיידרשו התערבות משפטית או אסטרטגיות דחיקה.
גוגל תסיר באופן ישיר מספר סוגי תכנים בעייתיים:
במקרים אלו, גוגל מספקת טפסים ייעודיים להגשת בקשות הסרה דרך מרכז התמיכה שלה, והטיפול יחסית מהיר (בד”כ בין 48 שעות ל-14 יום).
גוגל לא תסיר באופן ישיר תכנים כגון:
ביקורות שליליות לגיטימיות על עסקים, אפילו אם הן חריפות או לא מדויקות במלואן; פרסומים עיתונאיים, אפילו אם הם שליליים; תכנים שנופלים תחת חופש הביטוי אך אינם מהווים עבירה פלילית; ותכנים “לא מחמיאים” אך לא בלתי חוקיים.
במקרים אלו, הפתרונות האפשריים כוללים פנייה ישירה למקור התוכן (בעל האתר או הפלטפורמה), פעולה משפטית, או הגשת תביעה בענייני קניין רוחני במקרים המתאימים. לחילופין, ניתן לפנות לאסטרטגיית “דחיקת התוכן” באמצעות קידום תוכן חיובי שידחק את הפרסום השלילי מעמוד התוצאות הראשון.
כאשר גוגל לא מסירה את התוכן ישירות, המסלול המשפטי הופך לאופציה משמעותית. החוק הישראלי מספק מספר כלים להתמודדות עם פרסום פוגעני.
השלב הראשון במסלול משפטי הוא לרוב משלוח מכתב התראה לגורם המפרסם או לבעל האתר. מכתב זה מנוסח על ידי עורך דין קניין רוחני ומהווה הודעה רשמית על הפרה של זכות משפטית וכוונה להגיש תביעה אם ההפרה לא תתוקן.
מכתב התראה אפקטיבי צריך לכלול: זיהוי מדויק של התוכן הפוגעני, פירוט החוק שהופר (למשל, איסור לשון הרע, הפרת פרטיות או הפרת זכויות יוצרים), דרישה ברורה להסרת התוכן, והגדרת זמן מוגבל לפעולה (בדרך כלל 7-14 ימים).
יתרונו של מכתב התראה הוא בהיותו מהיר ויחסית זול בהשוואה להליך משפטי מלא. במקרים רבים, במיוחד כשהפרסום בוצע על ידי גורמים לגיטימיים, מכתב התראה מקצועי יוביל להסרת התוכן ללא צורך בהמשך ההליך.
כאשר מכתב התראה אינו מספיק, ניתן לפנות להליך משפטי מלא. בישראל, תביעת משפט מסחרי בגין לשון הרע או פגיעה בפרטיות הן הכלים העיקריים להתמודדות עם פרסום שלילי.
חוק איסור לשון הרע (תשכ”ה-1965) מספק הגנה מפני פרסום שעלול להשפיל אדם או לפגוע במשרתו, בעסקו או במקצועו. במסגרת תביעה כזו, בית המשפט יכול להורות על הסרת התוכן הפוגעני ולפסוק פיצויים לנפגע.
במקביל, חוק הגנת הפרטיות (תשמ”א-1981) מאפשר תביעה במקרים שבהם נחשפו פרטים אישיים או מידע פרטי ללא הסכמה. חוק זה רלוונטי במיוחד למקרים של פרסום מידע אישי, תמונות פרטיות, או תכנים שצולמו ברשות היחיד.
תהליך משפטי מלא אורך בין מספר חודשים לשנים, אך במקרים דחופים ניתן לבקש צו מניעה זמני להסרת התוכן עד לבירור התביעה העיקרית. עלות הליך משפטי מלא יכולה לנוע בין אלפי שקלים למאות אלפים, תלוי במורכבות המקרה.
במקרים שבהם התוכן חורג ממדיניות גוגל, ניתן לנסות ולהסיר אותו בעצמכם לפני פנייה לסיוע מקצועי. הנה כיצד תעשו זאת:
גוגל מציעה מספר כלים להסרת תוכן בעייתי:
בהגשת בקשה לגוגל, חשוב לספק: קישורים מדויקים לתוכן הפוגעני, הסבר ברור מדוע התוכן מפר את מדיניות גוגל, ומסמכים תומכים (למשל, אישור בעלות על סימן מסחר או זכויות יוצרים).
פנייה ישירה לבעל האתר או הפלטפורמה שבה מופיע התוכן השלילי היא לעיתים הדרך המהירה ביותר להסרתו. בפנייה יעילה לבעלי אתרים יש לכלול:
זיהוי מדויק של התוכן המבוקש להסרה (URL, תאריך פרסום); הסבר מפורט מדוע התוכן פוגעני או שגוי; אסמכתאות והוכחות התומכות בטענותיכם; בקשה מנומסת אך נחרצת להסרת התוכן; אם ניתן, הצעת תוכן חלופי או תיקון.
חשוב לזכור שבעלי אתרים רבים יסירו תוכן בעייתי במהירות כדי להימנע מהסתבכות משפטית, במיוחד אם הפנייה מנוסחת באופן מקצועי ומשכנע.
אם אתם בעלי עסק שסובל מביקורות שליליות ב-Google My Business, ניתן לדווח על ביקורות שמפרות את מדיניות גוגל. ביקורות שניתן לדווח עליהן כוללות: תוכן פוגעני או מעליב, תוכן מיני, התחזות, ביקורות מזויפות, ניגוד עניינים (למשל, ביקורת ממתחרה), וביקורות חסרות רלוונטיות לעסק.
לדיווח על ביקורת בעייתית: היכנסו לחשבון העסק שלכם, נווטו לחלק הביקורות, מצאו את הביקורת הבעייתית, לחצו על דגל הדיווח, ופעלו לפי ההוראות. תהליך הבחינה אורך בדרך כלל בין 3-5 ימי עסקים.
כאשר לא ניתן להסיר את התוכן השלילי, דחיקתו לעמודים הבאים של תוצאות החיפוש היא האסטרטגיה המומלצת. למעשה, מחקרים מראים שרק 5% מהגולשים עוברים לעמוד השני של תוצאות החיפוש.
אסטרטגיית דחיקה יעילה מתבססת על יצירת נכסים דיגיטליים חדשים ואיכותיים שידורגו מעל התוכן השלילי. הנכסים הדיגיטליים היעילים ביותר כוללים:
פרופילים ברשתות חברתיות מובילות (LinkedIn, פייסבוק, Twitter), שגוגל מעניקה להם משקל רב; אתרי משנה או בלוגים מקצועיים המכילים תוכן איכותי עם מילות מפתח רלוונטיות; פרופילים בפלטפורמות מקצועיות הקשורות לתחום העיסוק; ראיונות, הרצאות או מאמרי אורח באתרים בעלי סמכות.
חשוב שכל נכס דיגיטלי יכלול את השם המלא או שם העסק בכותרת, כתובת URL ובגוף התוכן, כדי למקסם את הסיכוי שיופיע בחיפושים רלוונטיים.
יצירת תוכנית עבודה משפטית בתחום הקניין הרוחני בשילוב אסטרטגיית SEO למיתוג חיובי כוללת מספר שלבים:
זמן התהליך: בין חודש לשישה חודשים, תלוי בחומרת הבעיה וכמות התכנים השליליים. הצלחה נמדדת כאשר התוצאה השלילית נדחקת לעמוד השני או השלישי של תוצאות החיפוש.
האם אפשר להסיר כל פרסום שלילי מגוגל?
לא. גוגל מסירה רק תכנים שמפרים באופן ברור את מדיניותה (כמו מידע אישי רגיש, תוכן מיני ללא הסכמה או תכנים שמפרים זכויות יוצרים). ביקורות לגיטימיות, גם אם שליליות, לא יוסרו.
כמה זמן לוקח להסיר פרסום שלילי?
הזמן משתנה בהתאם לשיטה. בקשת הסרה לגוגל יכולה להימשך מיומיים ועד שבועיים. פנייה לבעלי אתרים יכולה להניב תוצאות תוך מספר ימים עד שבועות. הליכים משפטיים עשויים להימשך חודשים או אף שנים.
האם כדאי לשכור עורך דין להסרת פרסום שלילי?
במקרים של הפרת זכויות קניין רוחני, לשון הרע חמור, או פגיעה משמעותית בפרטיות – בהחלט. עורך דין מומחה יכול לנסח מכתב התראה אפקטיבי, להגיש בקשות לצווים זמניים, ולנהל את ההליך המשפטי בצורה מקצועית.
אפשר לבקש מגוגל להסיר ביקורת שקרית על העסק שלי?
ככלל, גוגל לא תסיר ביקורות שליליות רק כי הן שליליות או אפילו לא מדויקות. עם זאת, אם הביקורת מפרה באופן ברור את מדיניות גוגל (למשל, מכילה איומים, תוכן מיני, או הטרדה), ניתן לדווח עליה.
האם עדיף להסיר תוכן שלילי או לדחוק אותו?
הסרה מלאה היא תמיד העדיפות הראשונה. עם זאת, כשהסרה אינה אפשרית (למשל, כשמדובר בתוכן לגיטימי מבחינה חוקית אך שלילי), דחיקה היא אסטרטגיה יעילה. רוב האנשים לא בודקים מעבר לעמוד הראשון של תוצאות החיפוש.
התמודדות עם פרסום שלילי בגוגל דורשת אסטרטגיה משולבת וגישה מקצועית. המפתח הוא לפעול בצורה מהירה, אך גם שקולה ומבוססת:
זכרו כי ניהול מוניטין דיגיטלי הוא מרתון, לא ספרינט. השקעה בבניית נוכחות חיובית ברשת לאורך זמן היא ההגנה הטובה ביותר מפני פרסומים שליליים עתידיים.
לייעוץ מקצועי בתחום הסרת תכנים פוגעניים, התנגדות לפטנט או הפרת זכויות קניין רוחני, צרו קשר עם משרד עו”ד סער גרשוני המתמחה בתחומים אלו.
עו”ד סער גרשוני הוא בעל תואר שני במשפט וטכנולוגיה אשר מאחוריו שנים של ניסיון בייצוג וייעוץ לבעלי זכויות קניין רוחני, הן במשפט פלילי והן במשפט אזרחי. עו”ד גרשוני מתמחה במתן ייעוץ אסטרטגי לחברות, החל משלב הקמתן וכלה במכירתן.
